与烦躁的客户合作

与烦躁的客户合作

比其他任何主题,一线员工都更需要寻求有关如何为生气和沮丧的客户服务的建议。 本课程介绍了有效解决负面状况的成熟技术。 客户服务专家Jeff Toister还分享了员工在遇到烦躁的客户之前和之后可以采取的具体行动,它们将减少将来发生问题的可能性。

主题包括:

  • 善解人意地倾听
  • 帮助客户正确
  • 维护关系
  • 了解的顾客愤怒的原因
  • 上报抱怨
  • 避免使用带刺激性的词语

课程信息

  • 英文名称:Working with Upset Customers
  • 时长:54分59秒
  • 字幕:英语

课程目录

  1. Manage upset customers like a pro
  2. Getting the most out of this course
  3. Tending to emotional needs
  4. Understanding our natural instincts
  5. Listening with empathy
  6. Helping the customer be right
  7. Using the acknowledge and refocus technique
  8. Drawing the line at abusive behavior
  9. Preserving the relationship
  10. Conducting an after-action review
  11. Finding room for improvement
  12. Passing along complaints
  13. Creating personal connections
  14. Avoiding unpleasant surprises
  15. Replacing trigger words
  16. Using the preemptive acknowledgment technique
  17. Putting in the hard work and practice

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